ISO 9001 : La communication dans l’organisme

Pourquoi les managers ne sont-ils pas si aptes à comprendre cela ?

ISO 9001 : La communication dans l’organisme

Pourquoi les managers ne sont-ils pas si aptes à comprendre cela ?

N’’est-il pas très fréquent de nos jours de constater que certains organismes se concentrent sur la communication externe et négligent la communication interne ? Pensez-vous que la communication se révèle vraiment déterminante si l’organisation fait un bon chiffre d’affaires ? Comment imaginer la mise en œuvre d’un système de management de la qualité sans une communication efficace tant à l’interne qu’à l’externe ? Comment établir sa politique qualité, ses objectifs et autres sans la communication ?

Dans cette vidéo nous allons traiter la communication comme outil indispensable au développement et à la croissance de l’entreprise. Car votre organisme est appelé à communiquer avec l’ensemble de ses parties intéressées et doit utiliser des stratégies de communication efficaces, cohérentes tant à l’interne qu’à l’externe.

Avant d’aller plus loin, vous devez savoir pourquoi communiquer.

Voyons d’abord sur quoi communiquer à travers les exigences de la norme ISO 9001.

Au chapitre 7.4 Communication, il est dit ceci :

L’organisme doit déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité, y compris :

a) sur quels sujets communiquer ;

b) à quels moments communiquer ;

c) avec qui communiquer ;

d) comment communiquer ;

En effet, la norme ISO 9001 nous montre qu’il est nécessaire de communiquer au sein de l’entreprise car la communication est une exigence normative et demeure indispensable pour l’atteinte des objectifs de l’organisme.

A ce niveau, vous devez de comprendre que la communication reflète toute l’entreprise à plusieurs niveaux.

Pour bien, je vais me référer à une grande dans organisationnelle du vingtième siècle.

Elle s’appelle Judith E. Glaser. Elle est anthropologue organisationnelle. Elle est l’un des coachs pionniers et innovants dans l’industrie du conseil et du coaching et est la principale autorité mondiale en matière d’Intelligence conversationnelle, de Leadership WE-Centric et de Neuro-Innovation. Fondatrice et chef de la direction de Benchmark Communications, Inc., une société de coaching de cadres et de conseil en gestion basée à Boston. Auteure à succès de sept livres d’affaires, dont son dernier best-seller conversational Intelligence titré : “How Great Leaders Build Trust and Get Extraordinary Results” / Comment les grands leaders construisent la confiance et obtiennent des résultats extraordinaires. Selon Mme Glaser, ses approches transformationnelles utilisant les neurosciences et l’anthropologie permettent aux leaders d’augmenter leur intelligence conversationnelle et de construire des individus et des équipes agiles et plus performants prêts à améliorer les résultats nets et supérieurs dans leurs organisations.

Judith E. Glaser croit profondément qu’il est impossible de gouverner un organisme sans un processus de communication efficace et sans de dirigeants ambitieux et talentueux.

Les meilleurs dirigeants doivent encore faire face à de nouvelles montagnes à gravir, engageant un public plus large de partenaires potentiels, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise, pour faire bouger les choses.

Dans son dernier ouvrage, je retiens la citation suivante : «  Bien que certains des meilleurs dirigeants aient tendance à être de grands orateurs et soient des lanceurs naturels pour leurs visions et leurs stratégies, beaucoup se stabilisent lorsqu’il s’agit de se connecter profondément. Ils ont appris à parler aux gens, pas avec eux, et cela peut les retenir ainsi que leurs projets.”

Au niveau de nos entreprises nous avons besoins des dirigeants qui pourront communiquer profondément avec les autres, car la communication de l’organisme se fait à plusieurs niveaux.

L’entreprise est appelée à communiquer sur un ensemble d’informations tout au long de son fonctionnement quotidien. Les résultats des audits qualité, la réalisation des enquêtes de satisfaction, les améliorations sont autant de progrès et des évolutions du système de management de la qualité qui sont indissociables à la communication.

Selon Mme Glaser, pour inverser la tendance, vous devez exploiter l’intelligence conversationnelle, un cadre pour savoir quelles conversations qui déclenchent différentes activités cérébrales pour une communication constructive. D’ailleurs la recherche a montré que des conversations engageantes déclenchent le cortex préfrontal du cerveau, une section qui permet la confiance et le bon jugement, qui réduisent les peurs et les menaces. Cela ouvre la porte à des résultats plus innovants et créatifs avec les collaborateurs, maintenant et à l’avenir. Lorsque les gens co-créent, ils se sentent propriétaires et responsables des résultats, ils sont prêts à travailler plus dur pour concrétiser les idées et ils produisent des niveaux de productivité plus élevés au travail. Grâce à la co-création de conversations, nous pouvons nous connecter avec les autres de manière saine et productive, quelque chose de vital pour la réussite mutuelle.

La communication apporte une valeur ajoutée à la gestion des ressources humaines

Au-delà d’un rôle purement informatif, de rassemblement des parties intéressées pertinentes autour d’un projet, la communication interne efficace apporte une valeur ajoutée à la gestion des ressources humaines. Car elle permet non seulement de mobiliser les collaborateurs autour du projet de la mise en œuvre du SMQ par exemple, mais également de valoriser les compétences, renforcer le sentiment d’appartenance, stimuler l’efficacité et la créativité des salariés ainsi que de créer une atmosphère de confiance pour la performance de l’organisme.

Les objectifs et stratégies de la communication interne et externe

La communication interne regroupe l’ensemble des actions de communication mis en œuvre au sein d’une entreprise à destination de ses salariés. Pourtant la communication externe s’inspire de plus en plus souvent des techniques de communication marketing qui valorisent l’organisme et son image de marque. L’objectif est surtout de se constituer une identité forte et de se différencier de la concurrence. 

Selon Judith Glaser, les dirigeants à la recherche de leur prochaine étape feraient de participer à la cocréation de conversations au niveau de leurs entreprises.

Pour y parvenir, il est nécessaire d’appliquer ces quatre conseils :

Premier conseil

  1. Lorsque vous rencontrez quelqu’un de nouveau, dites : « Je suis tellement content de vous avoir rencontré ! » ou « vous avez l’air familier ! » Pourquoi ? Parce que nos cerveaux sont conçus pour être sociaux. Le besoin d’appartenance est plus puissant que le besoin de sécurité, selon Mme Glaser. Le sentiment de rejet active nos réseaux de peur et augmente le niveau de cortisol, ce qui nous amène à des comportements protecteurs. Un sentiment d’inclusion réduit les niveaux de cortisol protecteur tout en augmentant l’ocytocine et en favorisant la liaison.

The Predictive Index, une entreprise spécialisée dans l’enquête de satisfaction des salariés en entreprise aux Etats Unis dans son rapport de 2019, explique 71% n’aiment leur travail. Parmi les quatre (4) critères de l’enquête (Le Job, Le Manager, Les collaborateurs, L’organisation), les salariés qui sont satisfaits leur organisation et leur manager sont les scores les plus critiques. Je crois qu’il y a une forte corrélation entre la satisfaction des salariés et les dirigeants de l’organisation.

Selon Judith,

2. Lorsque vous réfléchissez à un groupe diversifié, dites « merci » ou « c’est un bon point ».

“ Tendre la main pour se connecter et apprécier les points de vue des autres, même si vous n’êtes pas d’accord, renforce la confiance ou se sent comme un ami, créant ainsi un cadre plus large pour penser ensemble.”

Assurez-vous d’apprécier les contributions des autres et commentez sur comment leurs idées vous a aidé et dites-leur à quel point vous appréciez leur pensée. Ça l’appréciation remodèle nos réseaux de neurones.

3ème Conseil

3. Lorsque vous voulez persuader quelqu’un, ne dites rien – au début. Mettez-vous à la place de votre auditeur. L’empathie active le réseau de neurones miroirs situé dans le cortex préfrontal, ou cerveau exécutif. Lorsque nous nous reflétons, nous pouvons voir et découvrir le monde à travers les yeux des autres. Cela active une production plus élevée d’ocytocine, ce qui facilite la liaison, la collaboration et la co-création et augmente la confiance et l’ouverture. Nous devenons à l’aise de partager ce qui est vraiment dans nos esprits.

Le dernier conseil

4. Lorsque vous devez résoudre un problème difficile, dites « dites-moi ce que vous pensez » et écoutez pour vous connecter. Lorsque nous sommes incertains, les réseaux de méfiance et de confiance sont activés en même temps. Nous tombons plus facilement dans la pensée de groupe pour être en sécurité dans la foule, ou nous nous fermons de peur de paraître faibles. Assurez-vous d’être transparent sur ce dont vous n’êtes pas sûr. Ne pénalisez pas ceux qui prennent la parole – encouragez-les à partager. Car

Si la communication est un outil incontournable et que les dirigeants d’organisation croient qu’elle s’inscrit non seulement dans une dynamique d’échanges informationnels mais de motivation et de sensibilisation, eh bien “L’intelligence conversationnelle est la capacité de maîtriser la puissance de la connexion pour améliorer vos relations et obtenir de meilleurs résultats commerciaux et personnels.”

Selon Judith Glaser, l’intelligence conversationnelle vous aide à devenir plus intelligent dans la navigation sur votre autoroute sociale. Il ne s’agit pas à quel point vous êtes intelligent, mais à quel point vous êtes ouvert à l’apprentissage de rituels conversationnels efficaces qui amènent le cerveau à la confiance, au partenariat et à la réussite mutuelle. Les cadres, qu’ils soient des entrepreneurs, des collaborateurs ou des dirigeants établis qui mettent les relations avant les tâches, peuvent jeter des ponts de connexion qui mènent à une vraie grandeur.

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