ISO 9000 : Comment mettre en œuvre l’orientation client ?

Le premier principe du système de management de la qualité (SMQ) consiste à orienter essentiellement le client. L’attention portée aux clients est d’une importance vitale et intrinsèquement inhérente à tout système de management de la qualité. Les principes de management de la qualité définis dans la famille des normes ISO 9000 ne sont pas définis par ordre d’importance. Cependant, il est aussi évident de comprendre que sans client, l’organisme n’existe pas.

Si vous regardez les entreprises qui ont fait de la qualité leur cheval de bataille et particulièrement le principe « l’orientation client », Apple est un parfait exemple qui pense inlassablement à cela. Apple met l’accent sur le client et l’expérience client avec ses produits et services qu’elle offre. Même si vous n’êtes pas un fan des produits et services d’Apple, il est impossible de nier que les gens qui aiment Apple l’aiment vraiment. Apple met le client au centre des préoccupations et elle est en retour récompensée par une énorme fidélité. D’où la nécessité de prendre en considération le premier principe du management de la qualité dans la mise en œuvre de son système.

Jetez un coup d’œil dans le livre d’Apple, au fonctionnement de son système et examinez l’impact de chaque élément de votre système de management de la qualité sur le client. Dans votre cas, il est nécessaire pour vous de comprendre que chaque partie du processus de l’orientation client soit claire et commence sur la connaissance de vos clients internes et externes jusqu’à leur satisfaction.

Une fois que vous êtes clair sur qui sont vos clients, vous pouvez commencer à explorer les détails.

Voici un ensemble de questions que vous pouvez débattre, analyser et discuter pour mieux comprendre votre clientèle :

Qui sont nos clients internes pour cette fonctionnalité ou ce service?

Qui sont nos clients externes pour ce service ou ce produit ?

Pour prendre en compte l’opinion du client, il est nécessaire de vous demander : « Que demande le client? » « Quelles sont les exigences du client »?

Pendant la transition de votre SMQ vers la nouvelle version d’un référentiel, demandez-vous : «qu’est-ce qui vous fera réussir aux yeux de vos clients ou le contraire? »

Il est réellement crucial de comprendre que les exigences de vos clients ne sont pas des aspects que vous pouvez laisser au service marketing en vous concentrant sur le calibrage, la formation et peut-être sur la santé et sécurité au travail. Sachez bien qu’en tant que professionnel du SMQ, le client doit être au cœur de chaque décision que vous prenez.

J’ai déjà traité sur ce blog plusieurs sujets sur la satisfaction ou l’orientation client.

Sachez bien que l’orientation client est au cœur du management de la qualité. Sans client, il n’y a pas d’organisme. L’essentiel en réalité est que si vous faites la qualité, vous êtes en train d’améliorer la satisfaction des clients. L’orientation efficace des clients, n’a rien avoir avec la prolifération des feuilles de calcul, la présence aux réunions ou l’écriture minutieuse des plaintes. L’orientation n’a pas d’autres objectifs que la satisfaction et la fidélité du client.

Une fois que vous avez défini les exigences du client, vous pouvez l’intégrer dans votre système de management de la qualité. Ensuite, il s’agit de faire ce que l’ISO fait, à savoir s’efforcer de dépasser les attentes de ses clients. Dépassez les attentes de vos clients vous aidera à atteindre leur satisfaction et à gagner en fidélité. Quand je parle de satisfaction client, je pense rapidement à des millions de fans dévoués d’Apple qui attendent constamment le nouveau produit à chaque fois.

Il arrive de voir au cours des missions de consulting des responsables qualité qui ont très peu de connaissances sur les exigences des clients de l’organisme. C’était toujours le problème de quelqu’un d’autre. Sachez bien que cette façon de penser est obsolète.

Il est donc nécessaire pour vous de mettre « l’orientation client » au cœur des préoccupations de votre système de management de la qualité.

En guise de conclusion, il est important d’identifier vos clients tant à l’interne qu’à l’externe. Déterminez aussi les besoins du client pour chaque domaine de l’organisme. Communiquez les exigences de vos clients dans tout l’organisme afin que tout un chacun ait une meilleure compréhension de celles-ci. Commencez à mesurer la satisfaction du client pour apporter des améliorations de façon continue.

Marc Saint-Ange

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