Quand utiliser les indicateurs clés de performance et les KRA ?

Voici quelques scénarios :

  1.  Des trous encore dans les blocs de note…
  2. Lorquet est PDG de Media-Texte Ltd, un fabricant préféré de beaucoup de grandes entreprises d’agenda, de carnets, de blocs notes, de livres et autres matériels relatifs aux papiers. Judith, son responsable qualité, lui explique que l’un des meilleurs clients de JM s’est plaint des trous dans une des boites de bloc note, et c’est la deuxième fois en 8 semaines. Monsieur Lorquet lui dit de remplacer les boites de blocs note défectueuses, mais ne vous inquiétez pas car cela ne s’est jamais produit auparavant. « Première fois en 15 ans, alors ça ne peut pas être un problème, est-ce que ça peut être affecté le travail de Judith ? »

Curieux, elle vérifie ce qu’elle appelle ses « KPIs ». Les ventes du mois dernier étaient correctes, les débiteurs n’étaient pas un problème, la rotation des stocks était correcte, les résultats financiers étaient corrects, le contrôle mensuel de l’hygiène et sécurité était correct. Elle vérifie les fiches d’inspection de la production pour les lots en question et tout va bien. Et personne de la production n’avait remarqué quoi que ce soit n’allait pas bien. En fin de compte, elle met la frustration de Lorquet, dans l’incompréhension et passe à des problèmes plus graves.

  1. S’arrêter…

Vous devez conduire 350 km pour arriver à votre destination de vacances où vous allez amuser en famille. Vous avez roulé sur l’autoroute pendant une heure ou deux et soudain, tout s’est calmé sous le capot…. Vous vous approchez au bord de la route et vous vous arrêtez… alors seulement vous remarquez que la jauge du carburant est sur E. Vous êtes surpris parce que, en tant que bon manager, vous aviez tous vos KPIs alignés. Vous saviez jusqu’où vous deviez conduire et vous avez fait faire une révision de votre voiture une semaine avant de partir en vacances. Vous avez rempli le réservoir de la voiture le weekend dernier, comme d’habitude. Vous saviez que votre consommation de carburant était d’environ 9 litres aux 100 km ; alors vous vous attendiez à avoir beaucoup de carburant pendant au moins 1heure 30.

Quand un KPI n’est-il pas un KPI ? Facile, quand c’est un KRA !

KPI est l’abréviation de « Key Performance Indicator ».

KRA est l’abréviation de « Key Result Area » ou « domaines de résultats clés ».

Un indicateur de performance clé est un indicateur « leader » qui montre un « état de préparation ». Cela nous dit quelque chose sur ce qui est susceptible de se produire ; le mois prochain, par exemple.

Un KRA est un indicateur « retardé » c’est-à-dire un « résultat » qui nous dit ce qui est arrivé le mois dernier, par exemple.

Comme l’a si bien dit le Dr W Edwards Deming, utiliser les KRA comme source principale d’informations de gestion, c’est comme essayer d’aller de l’avant en regardant dans le rétroviseur.

Il y a des risques sérieux que vous ne voyiez pas où vous voulez aller et que vous faites face à quelque chose en cours de route. Autrement dit, une autre façon de distinguer la différence est que les indicateurs de performance clés concernent des choses que nous pouvons changer en ce moment pour influer sur ce qui va se passer. Les KRA concernent l’histoire de ce qui s’est déjà passé.

Retour aux scénarios …

  1. Ce trou encore :

En ce qui concerne les boites de blocs de notes de K. Lorquet, le fait qu’il n’ait aucune mesure de la performance du processus de production montre qu’il n’avait aucune véritable idée de la variabilité et de ses conséquences inévitables.

S’il avait enquêté plus en profondeur, en mettant en place des audits internes significatifs, par exemple, il aurait pu constater que son personnel de production manipulait continuellement le matériel pour le rendre plus efficace. Les trous avaient effectivement été un problème dans le passé, mais personne n’avait trouvé comment ajuster le processus pour les éviter. Il s’est donc fié aux inspecteurs de « qualité » pour trouver et rejeter les défectueux. S’il avait procédé à une validation correcte du processus au moment de la mise en service de la chaîne de production et si, par la suite, il avait développé des cartes de contrôle de la production, il aurait eu des indicateurs de performance clés. Il aurait alors pu répondre aux tendances dans les cartes de contrôle et éviter complètement à ses clients de dire à Judith «il y a des trous dans des blocs de note ».

À l’époque, il n’avait aucun KPI parce que l’inspection de réussite/échec est une KRA. À la fin, il a eu ce qu’il a mesuré ; à savoir, la confirmation de ses clients qu’il ne contrôlait pas son processus de production avec l’intention d’éviter les rejets. Non seulement cela, mais il était heureux d’utiliser ses clients pour son dernier contrôle de qualité. Encore une fois, comme nous l’a dit Dr Deming, vous ne pouvez pas inspecter la qualité dans un produit ou un service, elle doit être conçue dès le départ (et cela signifie comprendre et gérer les processus de production).

  1. S’arrêter :

Lors de votre voyage en vacances, le seul KPI qui comptait était la lecture sur la jauge de carburant. À l’exception du respect du calendrier de service, tous les autres étaient des KRA qui ne servaient qu’à confirmer l’exactitude de la jauge de carburant. Si vous aviez regardé la jauge de carburant avant de partir, vous auriez pu changer ce que l’on vous disait en faisant le plein de carburant. C’était compter sur les KRA qui vous laissaient tomber… et ne sachant pas que votre fille avait emprunté la voiture pour un voyage à la plage pendant sa journée de congé universitaire (les filles font aussi des trucs comme ça).

Vous ne devriez pas avoir l’un sans l’autre

En réalité, vous devriez avoir à la fois des KPI et des KRA ; et ils devraient être réciproques. Chaque indicateur retardé a besoin de son avance, car vous pouvez contrôler l’avenir ; le passé a disparu.

Les indicateurs de performance clés vous permettent d’exercer un contrôle en temps voulu avant que la situation ne tourne à la costarde ; Les KRA confirment le bon fonctionnement de vos contrôles de la crème anglaise.

Le point ici est qu’une fois que les KRA ont validé l’efficacité de vos KPI, vous n’en avez peut-être plus besoin !

Le message est que si vous avez des cas l’un sans l’autre dans votre système qualité, il vous manque des liens essentiels ; non seulement cela, mais si vous comptez sur les KRA, vos chances de progresser sont minimes.

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Marc Saint-Ange

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